L’esperienza online deve essere coerente, ma soprattutto coinvolgente ed emozionante. Gli acquirenti oggi vogliono più informazioni, le vogliono trovare da soli e sanno esattamente come fare. In uno scenario dove il consumatore è il principale attore, le strategie di customer engagement diventano i protagonisti. Per strategie customer engagement si dovrebbero intendere, insomma, ormai quel contributo proattivo dei consumatori nella co-creazione di esperienze di brand che, in virtù di questo, risultano tra l’altro quanto mai personalizzate. L’obiettivo è quello di creare un impatto significativo sul consumatore e influenzarne il comportamento (es. partecipazione ad un’attività, acquisto etc.) oppure la percezione della marca (es. awareness, fedeltà etc.).
Succede spesso che le strategie di customer engagement siano basate su campagne che non soddisfano appieno le esigenze dei lead, che non si sentono coinvolti in maniera adeguata. Infatti la maggior parte dei marketer adottano un customer engagement che mira esclusivamente ad aumentare il numero delle conversioni all’acquisto. Per questo motivo devono essere ideate correttamente; non a caso sempre più aziende stanno iniziando a scoprire il potenziale delle strategie di customer engagement per riuscire a incontrare e relazionarsi con i clienti nei “luoghi” in cui trascorrono il loro tempo, conversare con loro e colmare la distanza tra il consumatore e il brand.
Garantire ai consumatori un’esperienza di omnicanalità offre notevoli benefici in quanto permette al contempo di migliorarne il livello di soddisfazione, incrementare le strategie di customer engagement e ampliare l’audience di riferimento. Bisogna dunque cambiare prospettiva e immaginare il rapporto con il cliente attuale e potenziale come una sorta di relazione di amicizia, che ha la necessità di essere coltivata con un’attenzione tutta speciale al giusto dialogo e ai contesti adeguati per potersi esplicare. L’evoluzione che conosciamo ci ha portato ai concetti di Consumer Engagement, brand engagement, gamification, e l’unica cosa certa è che il cambiamento è sempre più veloce e diventerà una costante sia dal punto di vista della domanda che dell’offerta.
